Hoe haal je voordeel uit cloud? Vergeet dan cloudtechnologie. Het is niet het belangrijkste. De technologie doet er niet toe. Daar gaat het niet om. Het gaat nog steeds om de service.
Afnemers van it willen geen spullen, ze willen een dienst geleverd krijgen. Ze willen geen iPod, ze willen muziek. Natuurlijk mag het apparaat er leuk uit zien, maar zonder dienst is het niet meer dan een sieraad.
We weten dit al lang, maar waarom gaat het dan zo vaak mis?
Om te beginnen is het best moeilijk om een goede service te definiëren. Een goede service is een afbakening tussen leverancier en afnemer, en als die grens niet duidelijk is ontstaat er verwarring. En dan gaat het mis in de uitvoering. Met een onzekere leverancier en een ongeduldige afnemer gaat die afnemer ingrijpen in het proces van de leverancier als de dienst niet snel geleverd wordt. Het is net of in een restaurant de ongeduldige gasten de keuken inlopen en de kok aan de kant duwen. Dat werkt uiteindelijk niet. Niet voor de gasten, en niet voor de kok.
Waarom is dat bij cloud computing anders?
Cloud computing gaat over service. Infrastructure as a service, platform as a service, software as a service. Het patroon lijkt me wel duidelijk. Het succes van cloud computing is het gevolg van, simpel gesteld, een helder en eenduidig it-aanbod van de leverancier dat past bij wat de afnemers nodig hebben.
Blijkbaar werkt het om een duidelijke dienst te hebben, en daarom is cloud computing ook een model voor interne it- afdelingen.
Cloudproviders zijn uit de aard van hun business gedwongen goed na te denken over wat de dienst precies is, want anders is die niet schaalbaar te leveren.
Maar service is ook een mentaliteit en een cultuur, want ‘je best doen’ is niet af te spreken, en vertrouwen is niet in een contract te vangen.
Als leverancier moet je altijd het belang van de klant voorop zetten, maar wel via een helder gedefinieerde dienst. En dat vergt het vinden van een goede balans tussen je poot stijf houden als het gaat om het ingaan op wensen die die klant beter zelf kan invullen en je dienst ten behoeve van alle klanten verder verbeteren. Dat is nogal een cultuuromslag voor veel it’ers.
En dat leren we van cloud computing.